bolin SAAS 客户管理模块（SCRM 2.0）产品需求文档

文档版本： v1.0
最后更新： 2026-04-08
产品负责人： 朱计涛
项目周期： 2026年2月 - 2026年12月（MVP）
当前阶段： 需求梳理

1. 问题陈述

1.1 核心问题

当前SCRM 1.0版本存在三大核心问题，严重制约了眼科诊所的客户管理效率和患者体验：

问题一：一线员工不使用

系统不是为一线设计，功能复杂、操作繁琐
一线员工不知道、不会用、不积极使用
机械式SOP任务执行，缺乏主动性和积极性
移动端体验差，不符合现场工作场景

问题二：客户数据混乱

业务间耦合度太高，数据不精准
取镜、点染、换片等关键节点数据不准
回访计划不准确，跟进备注记录混乱
无法基于数据进行精准客户分群

问题三：缺乏医疗专业性

没有关注就诊人的诊疗效果
缺乏眼视光医疗专业信息支持
客户满意度监测和客诉处理机制缺失
无法体现眼科行业的差异化优势

1.2 用户声音

"系统太复杂了，我们根本不知道从哪里入手" —— 一线销售顾问
"客户数据越来越乱，到最后都不知道哪个是准确的" —— 诊所院长
"我们需要的不只是一个CRM，而是能帮助我们提升诊疗效果的工具" —— 眼科医生

2. 北极星指标连接

2.1 北极星指标

客户生命周期价值（LTV）提升25%

2.2 指标分解树

北极星指标：客户生命周期价值提升25%
├── 获取（Acquisition）
│   ├── 新客获取成本降低20-30%
│   ├── 线索转化率提升15%
│   └── 转介绍率提升25%
├── 激活（Activation）
│   ├── 老客复诊率提升15-20%
│   ├── 客户满意度≥85分
│   └── 一线员工使用率≥80%
├── 留存（Retention）
│   ├── 客户流失预警准确率≥90%
│   ├── 高价值客户识别准确率≥90%
│   └── 客户投诉率降低25%
└── 扩张（Expansion）
    ├── 客单价提升10%
    ├── 交叉销售率提升20%
    └── 客户推荐率提升30%

2.3 假设验证

核心假设：通过智能化、简洁化的SCRM系统，一线员工效率提升30%，客户体验显著改善
验证方法：A/B测试、用户行为分析、满意度调研
成功标准：MVP阶段在CSOP联盟内小范围试用，核心指标达到预期

3. 目标用户

3.1 用户角色定义

C端：就诊患者

特征：需要眼科诊疗服务的患者及家长
核心需求：
- 便捷的预约和咨询体验
- 专业的诊疗建议和随访关怀
- 个人眼健康档案管理
- 及时的服务提醒和优惠信息

B端：一线员工（主要用户）

角色：销售顾问、客服人员、视光师
使用设备：iPad为主，PC为辅
核心需求：
- 简洁易用的客户管理界面
- 智能的跟进提醒和话术建议
- 移动化的工作能力
- 销售赋能工具（优惠券、转介绍）

B端：管理者

角色：诊所院长、运营经理
使用设备：PC为主，iPad为辅
核心需求：
- 实时数据看板和决策支持
- 客户分层和精准营销
- 员工绩效考核
- 客户满意度和投诉管理

S端：平台管理员

角色：bolin平台运营人员
使用设备：PC
核心需求：
- 多租户管理和配置
- 系统监控和数据分析
- 功能权限分配
- 系统升级和维护

3.2 用户优先级

P0 - 一线员工：系统的核心使用者，决定系统成败
P1 - 患者：服务的最终体验者，影响口碑和复诊
P2 - 管理者：决策者和付费者，影响采购决策
P3 - 平台管理员：系统维护者，影响系统稳定性

4. 范围

4.1 In Scope（MVP范围 - 2026年）

核心场景（80%高频业务）

诊前场景
- 线索获取与分配
- 客户咨询与呼叫中心
- 分诊信息收集
- 预约挂号管理
诊中场景
- 就诊人360°视图
- 客户动态与跟进记录
- 诊疗记录查看
- 实时沟通工具
诊后场景
- 智能回访管理
- 复诊预约与提醒
- 满意度调查
- 转介绍与积分体系

基础能力

客户管理
- 就诊人主页
- 客户旅程视图
- 基础标签体系
- 客户群管理
营销工具
- 短信营销
- 优惠券管理
- 素材库管理
- 多渠道消息触达
集成能力
- 企业微信侧边栏
- 钉钉集成
- 移动端适配
- 与CIS/SCM系统数据同步

AI赋能

智能标签
- 自动客户打标
- 客户分群建议
- 流失风险预警
智能跟进
- 跟进提醒
- 话术建议生成
- 最佳联系时间推荐

4.2 Out of Scope（排除范围）

2027年规划

高级数据能力
- CDP客户数据平台
- 高级BI分析报表
- 预测性分析模型
复杂营销自动化
- 全渠道营销自动化
- 复杂的SOP流程引擎
- A/B测试平台
深度第三方集成
- 与更多第三方系统集成
- 开放API平台
- 开发者生态

明确排除

数据迁移：1.0版本历史数据迁移（MVP阶段暂不考虑）
复杂权限：细粒度权限控制系统（使用基础RBAC）
自定义报表：用户自定义报表功能
多语言支持：国际化支持

5. 用户故事

5.1 一线员工故事

US-001：线索高效处理

作为一名销售顾问，我希望快速查看和跟进分配给我的线索，以便提高转化率。

验收标准：

线索列表加载时间<2秒

支持一键拨打客户电话

自动记录沟通内容

智能推荐最佳跟进时间

US-002：移动化客户管理

作为一名经常外出的销售顾问，我希望通过iPad管理客户，以便随时随地工作。

验收标准：

iPad端功能完整性≥95%

支持离线数据查看

数据自动同步

触摸操作优化

US-003：智能跟进提醒

作为一名销售顾问，我希望系统智能提醒我该跟进哪些客户，以便不会遗漏重要客户。

验收标准：

提醒准确率≥90%

支持自定义提醒规则

一键执行跟进动作

跟进记录自动保存

5.2 患者故事

US-004：便捷预约体验

作为一名患者，我希望通过简单操作完成预约，以便节省时间。

验收标准：

预约流程≤3步

支持多种预约方式

实时确认预约结果

预约提醒推送

US-005：个性化关怀

作为一名患者，我希望收到个性化的关怀和提醒，以便感受到专业服务。

验收标准：

关怀内容个性化

提醒时间合理

支持一键回复

隐私保护

5.3 管理者故事

US-006：数据决策支持

作为一名诊所院长，我希望实时查看关键业务数据，以便做出明智决策。

验收标准：

数据实时更新

关键指标可视化

支持数据下钻

移动端查看

US-007：团队绩效管理

作为一名管理者，我希望监控团队的工作表现，以便及时指导和激励。

验收标准：

个人和团队绩效对比

关键行为数据追踪

异常情况预警

绩效报告导出

6. 功能需求

6.1 客户管理模块

6.1.1 就诊人主页

页面概述 就诊人主页是SCRM系统的核心界面，为一线员工提供患者360°全景视图。设计原则：iPad优先、简洁高效、智能引导。

页面布局

┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│  顶部患者基本信息卡片                                │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│  客户旅程时间轴（简化版）                            │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│  历史就诊记录列表（手风琴式）                        │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│  快速操作入口                                        │
└─────────────────────────────────────────────────────┘

FR-001-A：顶部患者基本信息卡片

信息展示：

头像区域：
- 默认显示患者姓名首字母（如"张三"显示"张"字）
- 圆形头像，直径64px，背景色根据客户价值等级变化
- 高价值客户：金色背景；中价值：蓝色背景；低价值：灰色背景
核心信息：
- 患者姓名（大号字体，加粗）
- 性别、年龄（基于生日自动计算）
- 联系方式：电话（默认脱敏显示，如138****1234，点击/悬停可查看全文）
- 微信ID（如有）
- 客户来源渠道（地推/转介绍/线上/呼叫中心）
客户标签：
- 自动标签：显示AI生成的标签，带置信度标识（高/中/低）
- 手动标签：员工手动添加的标签
- 标签分类显示：基础属性、诊疗特征、行为特征、价值特征
- 最多显示8个标签，超出部分显示"更多"按钮
客户价值等级：
- 高价值客户：LTV≥10000元，显示金色徽章
- 中价值客户：3000≤LTV<10000元，显示蓝色徽章
- 低价值客户：LTV<3000元，显示灰色徽章
- 点击徽章可查看价值评估详情
关键日期：
- 最后就诊时间：显示日期和相对时间（如"3天前"）
- 下次复诊日期：显示日期和倒计时（如"复诊：5天后"，超期显示红色警告）
- 生日：显示月-日，生日当天显示蛋糕图标
客户状态：
- 活跃客户：最近30天内有互动或就诊
- 沉默客户：30-90天无互动或就诊
- 流失预警：90天以上无互动或就诊，显示橙色预警标识
- 已流失：180天以上无互动或就诊，显示红色标识
紧急联系人：
- 姓名 + 关系（如"张三 - 父亲"）
- 联系电话：默认脱敏显示（如138****1234）
- 悬停或点击可查看全文号码
- 一键拨打紧急联系人电话

交互操作：

一键拨打患者电话（点击电话号码图标）
一键发送微信消息（点击微信图标）
一键发送短信（点击短信图标）
快速编辑患者基本信息（点击编辑图标）
快速管理标签（点击标签区域）

权限控制：

所有用户可查看患者基本信息
销售顾问、医生：可编辑患者信息、管理标签
前台：仅可查看，不可编辑

性能要求：

卡片加载时间≤1秒
信息更新实时同步
支持离线查看缓存信息

FR-001-B：客户旅程时间轴（简化版）

时间轴节点：

初次咨询 → 首诊 → 复诊1 → 复诊2 → 成交 → 复购 → 转介绍

可视化设计：

水平时间轴，从左到右展示关键节点
已完成节点：实心圆点 + 完成日期
当前节点：高亮显示（蓝色脉冲动画）
未完成节点：空心圆点
节点间连线：已完成为实线，未完成为虚线

交互功能：

点击节点：跳转到对应节点的详细信息
悬停节点：显示节点详情tooltip
拖拽时间轴：可查看更长时间范围

数据支撑：

基于患者实际就诊和互动记录自动生成
支持手动调整节点状态
实时更新节点进度

FR-001-C：历史就诊记录列表（手风琴式）

列表设计：

按就诊时间倒序排列（最新在上）
默认展开最近3次就诊记录
每次就诊记录为一个折叠面板

折叠面板内容：

收起状态：
- 就诊日期（大号字体）
- 主治医生姓名
- 诊断摘要（限50字）
- 关键指标：眼轴变化（左右眼）、视力变化
- 就诊状态：已完成/进行中/已取消
- 操作按钮：复诊预约、打印处方
展开状态：
- 完整诊断信息
- 详细治疗方案
- 处方明细（药品名称、规格、用法用量）
- 检查报告（眼轴长度、眼压、角膜曲率等）
- 医嘱和注意事项
- 缴费记录
- 关联的跟进记录

快速操作：

每次就诊记录右侧提供操作按钮：
- 📅 复诊预约：基于本次就诊快速预约下次复诊
- 📄 打印处方：打印或导出处方
- 💰 查看缴费：查看本次就诊的缴费记录
- 📝 添加备注：为本次就诊添加内部备注

分页加载：

初始加载最近10次就诊记录
滚动到底部自动加载更早记录
显示"加载更多"按钮作为备选

FR-001-D：快速操作入口

操作按钮布局：

┌─────────┬─────────┬─────────┬─────────┐
│ 📅      │ 💰      │ 📝      │ 🏷️      │
│ 预约挂号│ 缴费充值│ 创建跟进│ 添加标签│
├─────────┼─────────┼─────────┼─────────┤
│ 📊      │ 📞      │ 💬      │ 📋      │
│ 客户旅程│ 拨打电话│ 发送消息│ 打印病历│
└─────────┴─────────┴─────────┴─────────┘

操作详情：

预约挂号
- 点击后弹出预约面板
- 快速选择科室、医生、时间
- 自动填充患者基本信息
- 支持预约规则校验（如医生排班、患者黑名单）
缴费充值
- 查看待缴费账单
- 支持多种支付方式（微信、支付宝、银行卡）
- 支持部分缴费和全额缴费
- 自动生成缴费记录
创建跟进记录
- 快速选择跟进类型（电话/微信/面访）
- 语音输入转文字
- 智能推荐跟进话术
- 自动设置下次跟进提醒
添加标签
- 快速选择已有标签
- 支持创建新标签
- AI推荐标签
- 批量添加多个标签
客户旅程
- 查看完整客户旅程时间轴
- 分析客户转化漏斗
- 识别关键转折点
拨打电话
- 一键拨打患者电话
- 自动记录通话时长
- 支持通话后快速创建跟进记录
发送消息
- 选择消息类型（微信/短信）
- 智能推荐消息模板
- 支持个性化变量替换
- 自动记录发送状态
打印病历
- 选择打印范围（全部/最近N次）
- 支持PDF导出
- 自动添加水印和隐私保护

智能推荐操作：

基于客户状态推荐操作：
- 流失预警客户：推荐"发送关怀消息"、"电话回访"
- 复诊到期客户：推荐"复诊预约"
- 高价值客户：推荐"专属优惠"、"VIP服务"
基于诊疗阶段推荐操作：
- 首诊后：推荐"复诊预约"、"用药指导"
- 治疗中：推荐"进度跟进"、"效果评估"
- 治疗结束：推荐"满意度调查"、"转介绍邀请"

权限控制：

销售顾问：全部操作权限
医生：全部操作权限
前台：仅可查看，无写操作权限（预约挂号、缴费充值除外）
管理者：全部操作权限 + 数据查看权限

性能要求：

操作响应时间≤500ms
支持离线操作（网络恢复后自动同步）
操作失败有明确错误提示和重试机制

FR-001-E：数据同步与实时更新

数据同步：

患者信息变更实时同步到所有端
就诊记录更新实时刷新
标签变更实时生效
支持冲突检测和解决（后提交者优先）

离线支持：

核心信息缓存到本地
支持离线查看患者信息
支持离线创建跟进记录（网络恢复后自动同步）
离线操作有明确标识

FR-001-F：多端适配

iPad端：

全屏展示，充分利用屏幕空间
大按钮设计，触摸友好
支持横屏和竖屏
手势操作支持（左滑删除、右滑编辑）

PC端：

三栏布局：左侧导航、中间患者信息、右侧快速操作
支持多患者标签页
键盘快捷键支持

企业微信/钉钉侧边栏：

简化版界面，只展示核心信息
快速操作按钮
一键跳转完整页面

手机端：

单栏布局，信息纵向排列
核心功能优先展示
支持语音输入

验收标准：

页面加载时间≤2秒
信息准确率≥99.9%
多端功能一致性≥95%
一线员工培训通过率100%
核心功能使用率≥80%

FR-001：就诊人360°视图

必须整合客户基本信息、诊疗记录、互动历史、标签、消费记录
必须支持时间轴方式展示客户旅程
必须支持快速搜索和筛选
必须支持一键发起沟通（电话、微信、短信）
性能要求：加载时间≤2秒

FR-002：客户标签体系

必须支持手动打标和自动打标
必须支持标签分类和分组
必须支持标签组合筛选
必须支持标签使用统计
AI自动打标准确率≥85%

FR-003：客户分群管理

必须支持基于标签、行为、消费等多维度分群
必须支持动态分群（自动更新）
必须支持分群效果分析
必须支持分群批量操作

6.2 跟进与回访模块

FR-004：智能回访计划

必须支持基于客户类型、诊疗阶段、时间周期的回访计划
必须支持回访任务自动分配
必须支持回访话术模板
必须支持回访效果统计
回访计划执行率≥99%

FR-005：跟进记录

必须支持多种跟进方式记录（电话、微信、面访）
必须支持语音转文字
必须支持跟进内容标签化
必须支持跟进记录搜索和统计
必须支持跟进记录导出

6.3 线索管理模块

FR-006：线索获取与分配

必须支持多渠道线索接入（官网、微信、电话、转介绍）
必须支持线索自动去重
必须支持线索自动分配和手动分配
必须支持线索流转和状态跟踪
必须支持线索转化分析

FR-007：线索培育

必须支持线索评分模型
必须支持线索培育SOP
必须支持线索孵化提醒
必须支持线索转化预测

6.4 营销工具模块

FR-008：短信营销

必须支持短信模板管理
必须支持批量发送
必须支持发送效果统计
必须支持退订管理
必须符合短信发送规范

FR-009：优惠券管理

必须支持多种优惠券类型（折扣、满减、代金）
必须支持优惠券发放和核销
必须支持优惠券效果分析
必须支持优惠券防刷机制

FR-010：转介绍体系

必须支持转介绍规则配置
必须支持转介绍奖励管理
必须支持转介绍效果追踪
必须支持转介绍自动化流程

6.5 集成模块

FR-011：企业微信侧边栏

必须支持内嵌到企业微信聊天窗口
必须支持一键建群
必须支持客户信息快速查看
必须支持快捷回复和话术
必须支持多端一致性（企业微信、钉钉、APP）

FR-012：与CIS/SCM系统集成

必须支持与CIS系统患者数据同步
必须支持与SCM系统商品信息同步
必须支持实时数据同步
必须支持数据同步监控和异常处理
同步延迟≤5分钟

6.6 AI赋能模块

FR-013：智能标签

必须基于客户行为、消费、诊疗数据自动打标
必须支持标签置信度显示
必须支持人工修正和反馈
必须支持标签模型迭代优化

FR-014：智能跟进提醒

必须基于客户活跃度、跟进历史、诊疗阶段智能推荐跟进时机
必须支持个性化跟进建议
必须支持提醒方式自定义
必须支持跟进效果反馈

FR-015：智能话术生成

必须基于客户画像和场景生成个性化话术
必须支持话术模板管理
必须支持话术效果统计
必须支持话术优化建议

7. 非功能需求

7.1 性能需求

响应时间：页面加载时间≤2秒，复杂查询≤3秒
并发用户：支持≥1000人同时在线
数据同步：实时同步延迟≤5分钟
系统可用性：全年可用性≥99.9%

7.2 安全需求

数据隔离：多租户数据严格隔离，通过租户ID区分
权限控制：基于角色的访问控制（RBAC）
数据加密：敏感信息加密存储
操作审计：关键操作日志记录
合规性：符合医疗行业数据安全法规

7.3 可用性需求

移动端优先：iPad端功能完整性≥95%
离线支持：核心功能支持离线使用
易用性：一线员工培训通过率100%
可访问性：符合WCAG 2.1 AA标准

7.4 兼容性需求

浏览器：支持Chrome、Safari、Edge最新版本
移动端：支持iOS 13+，Android 8+
企业微信：支持最新版本企业微信
钉钉：支持最新版本钉钉

7.5 可维护性需求

代码质量：代码覆盖率≥80%
文档完整性：API文档、部署文档、用户手册完整
监控告警：关键指标监控和告警
故障恢复：单次故障恢复时间≤1小时

8. 数据模型影响

8.1 核心实体

患者（Patient）

- patient_id (主键)
- tenant_id (租户ID)
- name (姓名)
- phone (电话)
- wechat_id (微信ID)
- gender (性别)
- birthday (生日)
- address (地址)
- source (来源渠道)
- status (状态)
- created_at (创建时间)
- updated_at (更新时间)

诊疗记录（Consultation）

- consultation_id (主键)
- patient_id (患者ID)
- tenant_id (租户ID)
- consultation_date (诊疗日期)
- doctor_id (医生ID)
- diagnosis (诊断)
- treatment_plan (治疗方案)
- eye_axis_left (左眼眼轴)
- eye_axis_right (右眼眼轴)
- prescription (处方)
- follow_up_date (复诊日期)
- created_at (创建时间)

互动记录（Interaction）

- interaction_id (主键)
- patient_id (患者ID)
- tenant_id (租户ID)
- staff_id (员工ID)
- interaction_type (互动类型：电话/微信/面访)
- content (互动内容)
- duration (时长)
- next_follow_up (下次跟进时间)
- created_at (创建时间)

标签（Tag）

- tag_id (主键)
- tenant_id (租户ID)
- name (标签名称)
- category (分类)
- color (颜色)
- is_auto (是否自动标签)
- rule (自动打标规则)
- created_at (创建时间)

患者标签关联（PatientTag）

- id (主键)
- patient_id (患者ID)
- tag_id (标签ID)
- tenant_id (租户ID)
- confidence (置信度)
- source (来源：自动/手动)
- created_at (创建时间)

8.2 关键关系

一个患者可以有多个诊疗记录（1:N）
一个患者可以有多个互动记录（1:N）
一个患者可以有多个标签（M:N）
一个租户可以有多个患者（1:N）

8.3 数据隔离策略

共享数据库：所有租户数据存储在同一个数据库中
租户ID隔离：每个表都包含tenant_id字段
行级安全：通过应用层和数据库层双重保障数据隔离
索引优化：在tenant_id字段上建立索引，优化查询性能

8.4 数据同步设计

与CIS同步：患者基本信息、诊疗记录双向同步
与SCM同步：商品信息、库存信息单向同步（SCM→SCRM）
同步机制：基于事件触发的实时同步
冲突解决：以CIS系统为诊疗数据权威源

9. API变更

9.1 新增API端点

患者管理API

GET    /api/v1/patients              # 获取患者列表
POST   /api/v1/patients              # 创建患者
GET    /api/v1/patients/{id}         # 获取患者详情
PUT    /api/v1/patients/{id}         # 更新患者信息
DELETE /api/v1/patients/{id}         # 删除患者
GET    /api/v1/patients/{id}/journey # 获取患者旅程

互动记录API

GET    /api/v1/interactions          # 获取互动记录列表
POST   /api/v1/interactions          # 创建互动记录
GET    /api/v1/interactions/{id}     # 获取互动记录详情
PUT    /api/v1/interactions/{id}     # 更新互动记录

标签管理API

GET    /api/v1/tags                  # 获取标签列表
POST   /api/v1/tags                  # 创建标签
PUT    /api/v1/tags/{id}             # 更新标签
DELETE /api/v1/tags/{id}             # 删除标签
POST   /api/v1/patients/{id}/tags    # 为患者打标签
DELETE /api/v1/patients/{id}/tags/{tag_id} # 移除患者标签

线索管理API

GET    /api/v1/leads                 # 获取线索列表
POST   /api/v1/leads                 # 创建线索
PUT    /api/v1/leads/{id}            # 更新线索
POST   /api/v1/leads/{id}/assign     # 分配线索
POST   /api/v1/leads/{id}/convert    # 转化线索

9.2 集成API

CIS系统同步API

POST   /api/v1/sync/cis/patients     # 同步患者数据
POST   /api/v1/sync/cis/consultations # 同步诊疗数据

SCM系统同步API

GET    /api/v1/sync/scm/products     # 获取产品信息
GET    /api/v1/sync/scm/inventory    # 获取库存信息

9.3 API规范

认证方式：JWT Token
数据格式：JSON
版本控制：URL路径版本（/api/v1/）
限流策略：基于租户和用户的限流
错误处理：标准化错误响应格式
文档生成：OpenAPI 3.0规范

9.4 废弃API

无（新系统，无历史API需要废弃）

10. QA & 测试影响

10.1 高风险区域

多端一致性测试

风险描述：企业微信、钉钉、APP、Web多端功能不一致
测试策略：
- 建立多端自动化测试套件
- 关键流程端到端测试
- UI回归测试
验收标准：多端功能一致性≥95%

数据隔离安全性测试

风险描述：多租户数据隔离失效，导致数据泄露
测试策略：
- 租户ID渗透测试
- 权限越权测试
- SQL注入测试
验收标准：零数据泄露风险

AI功能准确性测试

风险描述：AI自动标签、智能提醒准确率不达标
测试策略：
- 构建测试数据集
- A/B测试验证
- 人工标注对比
验收标准：AI功能准确率≥85%

移动端性能测试

风险描述：iPad端性能差，影响一线员工使用体验
测试策略：
- 真实设备性能测试
- 网络环境模拟测试
- 长时间使用稳定性测试
验收标准：页面加载≤2秒，崩溃率<0.1%

10.2 新增测试覆盖

集成测试

CIS/SCM系统接口测试
企业微信/钉钉集成测试
数据同步一致性测试
异常场景处理测试

性能测试

并发用户负载测试（≥1000用户）
大数据量查询性能测试
移动端弱网环境测试
系统稳定性压力测试

安全测试

身份认证和授权测试
数据加密和脱敏测试
API安全测试
合规性测试（医疗行业）

用户体验测试

一线员工可用性测试
iPad端触摸交互测试
离线功能测试
辅助功能测试

10.3 回归测试范围

核心功能回归

患者管理全流程
跟进和回访流程
线索转化流程
营销工具使用

数据迁移回归

虽然MVP不涉及历史数据迁移，但需要验证新数据结构与现有系统的兼容性

接口回归

所有新增API的向后兼容性
与现有系统集成接口的稳定性

10.4 测试环境要求

多租户测试环境：至少3个独立租户环境
移动端测试设备：iPad各型号、主流Android平板
网络环境模拟：4G/5G/WiFi/弱网环境
数据准备：真实脱敏数据、边界测试数据

11. 开放问题

问题描述	负责人	目标解决日期	影响范围
AI Agent的具体能力边界和准确度要求	产品+AI团队	2026-02-15	智能标签、智能提醒功能
与CIS/SCM系统集成的具体接口规范	技术+集成团队	2026-02-20	数据同步模块
企业微信侧边栏的具体交互设计	设计+产品团队	2026-02-10	侧边栏功能
客户满意度调查的具体指标和问卷设计	产品+运营团队	2026-02-25	满意度管理模块
多租户数据隔离的技术实现方案	架构+开发团队	2026-02-05	数据层设计
iPad端的具体交互规范和设计系统	设计团队	2026-02-15	移动端体验

12. 成功指标

12.1 功能验收指标

功能模块100%覆盖项目范围
多端侧边栏嵌入成功率100%
多端功能一致性≥95%
SOP营销自动化任务执行准确率≥99%
无重复/漏触达情况

12.2 性能验收指标

支持同时在线用户≥1000人
页面响应时间≤2秒
复杂查询响应时间≤3秒
数据同步延迟≤5分钟
系统全年可用性≥99.9%
单次故障恢复时间≤1小时

12.3 数据验收指标

客户分群标签匹配准确率≥95%
AI自动标签准确率≥85%
客户敏感信息100%加密存储
符合医疗行业数据安全法规

12.4 用户验收指标

一线员工培训通过率100%
核心功能使用率≥80%
用户满意度得分≥85分
三方用户验收通过率100%
单次客户回访时长较1.0版本缩短50%

12.5 业务价值指标

新客获取成本降低20-30%
老客复诊率提升15-20%
客户生命周期价值提升25%
一线员工效率提升30%
人力成本降低15%
客户投诉率降低25%

12.6 测量方法

功能指标：自动化测试、手动测试验证
性能指标：性能测试工具、生产环境监控
数据指标：数据质量检查、人工抽检
用户指标：用户调研、行为分析、NPS调研
业务指标：A/B测试、对比分析、财务数据

附录

A. 用户旅程地图

一线销售顾问iPad工作流

1. 登录系统 → 查看今日待办
2. 处理新分配线索 → 查看线索详情
3. 一键拨打客户电话 → 记录沟通内容
4. 系统智能推荐跟进话术 → 选择使用
5. 设置下次跟进提醒 → 保存记录
6. 查看客户360°视图 → 了解客户全貌
7. 发送个性化关怀消息 → 维护客户关系
8. 邀请满意客户转介绍 → 获取新线索

患者全周期旅程

诊前阶段：
1. 通过渠道了解诊所 → 产生兴趣
2. 在线咨询或电话咨询 → 获取基本信息
3. 预约就诊时间 → 收到确认通知
4. 填写分诊问卷 → 准备就诊

诊中阶段：
5. 到院签到 → 等待就诊
6. 接受诊疗检查 → 获取诊疗方案
7. 确认治疗方案 → 完成缴费
8. 取药或预约治疗 → 离院

诊后阶段：
9. 收到离院关怀 → 了解注意事项
10. 按时复诊或治疗 → 持续跟进
11. 参与满意度调查 → 反馈就医体验
12. 成为忠实客户 → 转介绍新客户

B. 事件追踪计划

核心事件定义

事件名称	触发时机	关键属性	回答的问题
`patient_created`	新建患者档案	patient_id, tenant_id, source, staff_id	新客来源分布？
`consultation_completed`	诊疗完成	patient_id, doctor_id, diagnosis, treatment_plan	诊疗转化率？
`interaction_created`	创建跟进记录	patient_id, staff_id, interaction_type, duration	跟进频率和质量？
`followup_reminder_sent`	发送跟进提醒	patient_id, staff_id, reminder_type	提醒效果？
`referral_sent`	发送转介绍邀请	patient_id, referrer_id, referral_code	转介绍率？
`satisfaction_survey_completed`	完成满意度调查	patient_id, score, feedback	客户满意度？
`tag_assigned`	标签分配	patient_id, tag_id, confidence, source	标签使用效果？
`lead_converted`	线索转化	lead_id, patient_id, conversion_source	线索转化效率？

标准事件属性

每个事件必须包含：

event_name：事件名称
timestamp：事件时间戳
user_id：操作用户ID
tenant_id：租户ID
user_role：用户角色
session_id：会话ID
platform_version：系统版本
source：事件来源（web/ios/android）

C. 分析维度设计

租户维度

诊所规模（小型/中型/大型）
地理位置（一线城市/二三线城市）
开业时长（新店/老店）
套餐类型（基础版/专业版/企业版）

用户维度

角色类型（销售顾问/客服/管理者）
工作年限（新人/资深）
活跃度（高/中/低）
绩效等级（S/A/B/C）

客户维度

客户价值（高价值/中价值/低价值）
客户生命周期阶段（新客/活跃/沉默/流失）
诊疗类型（近视防控/角膜塑形/其他）
就诊频率（高频/中频/低频）

时间维度

日期（年/月/日）
星期（工作日/周末）
时段（上午/下午/晚上）
季节（春/夏/秋/冬）

功能维度

功能模块（客户管理/跟进/营销/报表）
使用设备（iPad/PC/手机）
操作类型（创建/查看/编辑/删除）
使用频率（每日/每周/每月）

D. 参考资料

文档审批

角色	姓名	签字	日期
产品负责人	朱计涛
技术负责人
设计负责人
项目负责人

修订历史

版本	日期	修订内容	修订人
v1.0	2026-04-08	初始版本创建	Cline AI

PRD.md 34 KB Riwayat Mentahan