# bolin SAAS 客户管理模块（SCRM 2.0）产品需求文档

**文档版本：** v1.0  
**最后更新：** 2026-04-08  
**产品负责人：** 朱计涛  
**项目周期：** 2026年2月 - 2026年12月（MVP）  
**当前阶段：** 需求梳理  

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## 1. 问题陈述

### 1.1 核心问题
当前SCRM 1.0版本存在三大核心问题，严重制约了眼科诊所的客户管理效率和患者体验：

**问题一：一线员工不使用**
- 系统不是为一线设计，功能复杂、操作繁琐
- 一线员工不知道、不会用、不积极使用
- 机械式SOP任务执行，缺乏主动性和积极性
- 移动端体验差，不符合现场工作场景

**问题二：客户数据混乱**
- 业务间耦合度太高，数据不精准
- 取镜、点染、换片等关键节点数据不准
- 回访计划不准确，跟进备注记录混乱
- 无法基于数据进行精准客户分群

**问题三：缺乏医疗专业性**
- 没有关注就诊人的诊疗效果
- 缺乏眼视光医疗专业信息支持
- 客户满意度监测和客诉处理机制缺失
- 无法体现眼科行业的差异化优势

### 1.2 用户声音
> "系统太复杂了，我们根本不知道从哪里入手" —— 一线销售顾问  
> "客户数据越来越乱，到最后都不知道哪个是准确的" —— 诊所院长  
> "我们需要的不只是一个CRM，而是能帮助我们提升诊疗效果的工具" —— 眼科医生

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## 2. 北极星指标连接

### 2.1 北极星指标
**客户生命周期价值（LTV）提升25%**

### 2.2 指标分解树
```
北极星指标：客户生命周期价值提升25%
├── 获取（Acquisition）
│   ├── 新客获取成本降低20-30%
│   ├── 线索转化率提升15%
│   └── 转介绍率提升25%
├── 激活（Activation）
│   ├── 老客复诊率提升15-20%
│   ├── 客户满意度≥85分
│   └── 一线员工使用率≥80%
├── 留存（Retention）
│   ├── 客户流失预警准确率≥90%
│   ├── 高价值客户识别准确率≥90%
│   └── 客户投诉率降低25%
└── 扩张（Expansion）
    ├── 客单价提升10%
    ├── 交叉销售率提升20%
    └── 客户推荐率提升30%
```

### 2.3 假设验证
- **核心假设**：通过智能化、简洁化的SCRM系统，一线员工效率提升30%，客户体验显著改善
- **验证方法**：A/B测试、用户行为分析、满意度调研
- **成功标准**：MVP阶段在CSOP联盟内小范围试用，核心指标达到预期

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## 3. 目标用户

### 3.1 用户角色定义

#### C端：就诊患者
- **特征**：需要眼科诊疗服务的患者及家长
- **核心需求**：
  - 便捷的预约和咨询体验
  - 专业的诊疗建议和随访关怀
  - 个人眼健康档案管理
  - 及时的服务提醒和优惠信息

#### B端：一线员工（主要用户）
- **角色**：销售顾问、客服人员、视光师
- **使用设备**：iPad为主，PC为辅
- **核心需求**：
  - 简洁易用的客户管理界面
  - 智能的跟进提醒和话术建议
  - 移动化的工作能力
  - 销售赋能工具（优惠券、转介绍）

#### B端：管理者
- **角色**：诊所院长、运营经理
- **使用设备**：PC为主，iPad为辅
- **核心需求**：
  - 实时数据看板和决策支持
  - 客户分层和精准营销
  - 员工绩效考核
  - 客户满意度和投诉管理

#### S端：平台管理员
- **角色**：bolin平台运营人员
- **使用设备**：PC
- **核心需求**：
  - 多租户管理和配置
  - 系统监控和数据分析
  - 功能权限分配
  - 系统升级和维护

### 3.2 用户优先级
1. **P0 - 一线员工**：系统的核心使用者，决定系统成败
2. **P1 - 患者**：服务的最终体验者，影响口碑和复诊
3. **P2 - 管理者**：决策者和付费者，影响采购决策
4. **P3 - 平台管理员**：系统维护者，影响系统稳定性

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## 4. 范围

### 4.1 In Scope（MVP范围 - 2026年）

#### 核心场景（80%高频业务）
- **诊前场景**
  - 线索获取与分配
  - 客户咨询与呼叫中心
  - 分诊信息收集
  - 预约挂号管理

- **诊中场景**
  - 就诊人360°视图
  - 客户动态与跟进记录
  - 诊疗记录查看
  - 实时沟通工具

- **诊后场景**
  - 智能回访管理
  - 复诊预约与提醒
  - 满意度调查
  - 转介绍与积分体系

#### 基础能力
- **客户管理**
  - 就诊人主页
  - 客户旅程视图
  - 基础标签体系
  - 客户群管理

- **营销工具**
  - 短信营销
  - 优惠券管理
  - 素材库管理
  - 多渠道消息触达

- **集成能力**
  - 企业微信侧边栏
  - 钉钉集成
  - 移动端适配
  - 与CIS/SCM系统数据同步

#### AI赋能
- **智能标签**
  - 自动客户打标
  - 客户分群建议
  - 流失风险预警

- **智能跟进**
  - 跟进提醒
  - 话术建议生成
  - 最佳联系时间推荐

### 4.2 Out of Scope（排除范围）

#### 2027年规划
- **高级数据能力**
  - CDP客户数据平台
  - 高级BI分析报表
  - 预测性分析模型

- **复杂营销自动化**
  - 全渠道营销自动化
  - 复杂的SOP流程引擎
  - A/B测试平台

- **深度第三方集成**
  - 与更多第三方系统集成
  - 开放API平台
  - 开发者生态

#### 明确排除
- **数据迁移**：1.0版本历史数据迁移（MVP阶段暂不考虑）
- **复杂权限**：细粒度权限控制系统（使用基础RBAC）
- **自定义报表**：用户自定义报表功能
- **多语言支持**：国际化支持

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## 5. 用户故事

### 5.1 一线员工故事

**US-001：线索高效处理**
> 作为一名销售顾问，我希望快速查看和跟进分配给我的线索，以便提高转化率。
- 验收标准：
  - 线索列表加载时间<2秒
  - 支持一键拨打客户电话
  - 自动记录沟通内容
  - 智能推荐最佳跟进时间

**US-002：移动化客户管理**
> 作为一名经常外出的销售顾问，我希望通过iPad管理客户，以便随时随地工作。
- 验收标准：
  - iPad端功能完整性≥95%
  - 支持离线数据查看
  - 数据自动同步
  - 触摸操作优化

**US-003：智能跟进提醒**
> 作为一名销售顾问，我希望系统智能提醒我该跟进哪些客户，以便不会遗漏重要客户。
- 验收标准：
  - 提醒准确率≥90%
  - 支持自定义提醒规则
  - 一键执行跟进动作
  - 跟进记录自动保存

### 5.2 患者故事

**US-004：便捷预约体验**
> 作为一名患者，我希望通过简单操作完成预约，以便节省时间。
- 验收标准：
  - 预约流程≤3步
  - 支持多种预约方式
  - 实时确认预约结果
  - 预约提醒推送

**US-005：个性化关怀**
> 作为一名患者，我希望收到个性化的关怀和提醒，以便感受到专业服务。
- 验收标准：
  - 关怀内容个性化
  - 提醒时间合理
  - 支持一键回复
  - 隐私保护

### 5.3 管理者故事

**US-006：数据决策支持**
> 作为一名诊所院长，我希望实时查看关键业务数据，以便做出明智决策。
- 验收标准：
  - 数据实时更新
  - 关键指标可视化
  - 支持数据下钻
  - 移动端查看

**US-007：团队绩效管理**
> 作为一名管理者，我希望监控团队的工作表现，以便及时指导和激励。
- 验收标准：
  - 个人和团队绩效对比
  - 关键行为数据追踪
  - 异常情况预警
  - 绩效报告导出

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## 6. 功能需求

### 6.1 客户管理模块

#### 6.1.1 就诊人主页

**页面概述**
就诊人主页是SCRM系统的核心界面，为一线员工提供患者360°全景视图。设计原则：iPad优先、简洁高效、智能引导。

**页面布局**
```
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│  顶部患者基本信息卡片                                │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│  客户旅程时间轴（简化版）                            │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│  历史就诊记录列表（手风琴式）                        │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│  快速操作入口                                        │
└─────────────────────────────────────────────────────┘
```

**FR-001-A：顶部患者基本信息卡片**

**信息展示**：
- **头像区域**：
  - 默认显示患者姓名首字母（如"张三"显示"张"字）
  - 圆形头像，直径64px，背景色根据客户价值等级变化
  - 高价值客户：金色背景；中价值：蓝色背景；低价值：灰色背景

- **核心信息**：
  - 患者姓名（大号字体，加粗）
  - 性别、年龄（基于生日自动计算）
  - 联系方式：电话（默认脱敏显示，如138****1234，点击/悬停可查看全文）
  - 微信ID（如有）
  - 客户来源渠道（地推/转介绍/线上/呼叫中心）

- **客户标签**：
  - 自动标签：显示AI生成的标签，带置信度标识（高/中/低）
  - 手动标签：员工手动添加的标签
  - 标签分类显示：基础属性、诊疗特征、行为特征、价值特征
  - 最多显示8个标签，超出部分显示"更多"按钮

- **客户价值等级**：
  - 高价值客户：LTV≥10000元，显示金色徽章
  - 中价值客户：3000≤LTV<10000元，显示蓝色徽章
  - 低价值客户：LTV<3000元，显示灰色徽章
  - 点击徽章可查看价值评估详情

- **关键日期**：
  - 最后就诊时间：显示日期和相对时间（如"3天前"）
  - 下次复诊日期：显示日期和倒计时（如"复诊：5天后"，超期显示红色警告）
  - 生日：显示月-日，生日当天显示蛋糕图标

- **客户状态**：
  - 活跃客户：最近30天内有互动或就诊
  - 沉默客户：30-90天无互动或就诊
  - 流失预警：90天以上无互动或就诊，显示橙色预警标识
  - 已流失：180天以上无互动或就诊，显示红色标识

- **紧急联系人**：
  - 姓名 + 关系（如"张三 - 父亲"）
  - 联系电话：默认脱敏显示（如138****1234）
  - 悬停或点击可查看全文号码
  - 一键拨打紧急联系人电话

**交互操作**：
- 一键拨打患者电话（点击电话号码图标）
- 一键发送微信消息（点击微信图标）
- 一键发送短信（点击短信图标）
- 快速编辑患者基本信息（点击编辑图标）
- 快速管理标签（点击标签区域）

**权限控制**：
- 所有用户可查看患者基本信息
- 销售顾问、医生：可编辑患者信息、管理标签
- 前台：仅可查看，不可编辑

**性能要求**：
- 卡片加载时间≤1秒
- 信息更新实时同步
- 支持离线查看缓存信息

**FR-001-B：客户旅程时间轴（简化版）**

**时间轴节点**：
```
初次咨询 → 首诊 → 复诊1 → 复诊2 → 成交 → 复购 → 转介绍
```

**可视化设计**：
- 水平时间轴，从左到右展示关键节点
- 已完成节点：实心圆点 + 完成日期
- 当前节点：高亮显示（蓝色脉冲动画）
- 未完成节点：空心圆点
- 节点间连线：已完成为实线，未完成为虚线

**交互功能**：
- 点击节点：跳转到对应节点的详细信息
- 悬停节点：显示节点详情tooltip
- 拖拽时间轴：可查看更长时间范围

**数据支撑**：
- 基于患者实际就诊和互动记录自动生成
- 支持手动调整节点状态
- 实时更新节点进度

**FR-001-C：历史就诊记录列表（手风琴式）**

**列表设计**：
- 按就诊时间倒序排列（最新在上）
- 默认展开最近3次就诊记录
- 每次就诊记录为一个折叠面板

**折叠面板内容**：
- **收起状态**：
  - 就诊日期（大号字体）
  - 主治医生姓名
  - 诊断摘要（限50字）
  - 关键指标：眼轴变化（左右眼）、视力变化
  - 就诊状态：已完成/进行中/已取消
  - 操作按钮：复诊预约、打印处方

- **展开状态**：
  - 完整诊断信息
  - 详细治疗方案
  - 处方明细（药品名称、规格、用法用量）
  - 检查报告（眼轴长度、眼压、角膜曲率等）
  - 医嘱和注意事项
  - 缴费记录
  - 关联的跟进记录

**快速操作**：
- 每次就诊记录右侧提供操作按钮：
  - 📅 复诊预约：基于本次就诊快速预约下次复诊
  - 📄 打印处方：打印或导出处方
  - 💰 查看缴费：查看本次就诊的缴费记录
  - 📝 添加备注：为本次就诊添加内部备注

**分页加载**：
- 初始加载最近10次就诊记录
- 滚动到底部自动加载更早记录
- 显示"加载更多"按钮作为备选

**FR-001-D：快速操作入口**

**操作按钮布局**：
```
┌─────────┬─────────┬─────────┬─────────┐
│ 📅      │ 💰      │ 📝      │ 🏷️      │
│ 预约挂号│ 缴费充值│ 创建跟进│ 添加标签│
├─────────┼─────────┼─────────┼─────────┤
│ 📊      │ 📞      │ 💬      │ 📋      │
│ 客户旅程│ 拨打电话│ 发送消息│ 打印病历│
└─────────┴─────────┴─────────┴─────────┘
```

**操作详情**：

1. **预约挂号**
   - 点击后弹出预约面板
   - 快速选择科室、医生、时间
   - 自动填充患者基本信息
   - 支持预约规则校验（如医生排班、患者黑名单）

2. **缴费充值**
   - 查看待缴费账单
   - 支持多种支付方式（微信、支付宝、银行卡）
   - 支持部分缴费和全额缴费
   - 自动生成缴费记录

3. **创建跟进记录**
   - 快速选择跟进类型（电话/微信/面访）
   - 语音输入转文字
   - 智能推荐跟进话术
   - 自动设置下次跟进提醒

4. **添加标签**
   - 快速选择已有标签
   - 支持创建新标签
   - AI推荐标签
   - 批量添加多个标签

5. **客户旅程**
   - 查看完整客户旅程时间轴
   - 分析客户转化漏斗
   - 识别关键转折点

6. **拨打电话**
   - 一键拨打患者电话
   - 自动记录通话时长
   - 支持通话后快速创建跟进记录

7. **发送消息**
   - 选择消息类型（微信/短信）
   - 智能推荐消息模板
   - 支持个性化变量替换
   - 自动记录发送状态

8. **打印病历**
   - 选择打印范围（全部/最近N次）
   - 支持PDF导出
   - 自动添加水印和隐私保护

**智能推荐操作**：
- 基于客户状态推荐操作：
  - 流失预警客户：推荐"发送关怀消息"、"电话回访"
  - 复诊到期客户：推荐"复诊预约"
  - 高价值客户：推荐"专属优惠"、"VIP服务"

- 基于诊疗阶段推荐操作：
  - 首诊后：推荐"复诊预约"、"用药指导"
  - 治疗中：推荐"进度跟进"、"效果评估"
  - 治疗结束：推荐"满意度调查"、"转介绍邀请"

**权限控制**：
- **销售顾问**：全部操作权限
- **医生**：全部操作权限
- **前台**：仅可查看，无写操作权限（预约挂号、缴费充值除外）
- **管理者**：全部操作权限 + 数据查看权限

**性能要求**：
- 操作响应时间≤500ms
- 支持离线操作（网络恢复后自动同步）
- 操作失败有明确错误提示和重试机制

**FR-001-E：数据同步与实时更新**

**数据同步**：
- 患者信息变更实时同步到所有端
- 就诊记录更新实时刷新
- 标签变更实时生效
- 支持冲突检测和解决（后提交者优先）

**离线支持**：
- 核心信息缓存到本地
- 支持离线查看患者信息
- 支持离线创建跟进记录（网络恢复后自动同步）
- 离线操作有明确标识

**FR-001-F：多端适配**

**iPad端**：
- 全屏展示，充分利用屏幕空间
- 大按钮设计，触摸友好
- 支持横屏和竖屏
- 手势操作支持（左滑删除、右滑编辑）

**PC端**：
- 三栏布局：左侧导航、中间患者信息、右侧快速操作
- 支持多患者标签页
- 键盘快捷键支持

**企业微信/钉钉侧边栏**：
- 简化版界面，只展示核心信息
- 快速操作按钮
- 一键跳转完整页面

**手机端**：
- 单栏布局，信息纵向排列
- 核心功能优先展示
- 支持语音输入

**验收标准**：
- 页面加载时间≤2秒
- 信息准确率≥99.9%
- 多端功能一致性≥95%
- 一线员工培训通过率100%
- 核心功能使用率≥80%

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**FR-001：就诊人360°视图**
- 必须整合客户基本信息、诊疗记录、互动历史、标签、消费记录
- 必须支持时间轴方式展示客户旅程
- 必须支持快速搜索和筛选
- 必须支持一键发起沟通（电话、微信、短信）
- 性能要求：加载时间≤2秒

**FR-002：客户标签体系**
- 必须支持手动打标和自动打标
- 必须支持标签分类和分组
- 必须支持标签组合筛选
- 必须支持标签使用统计
- AI自动打标准确率≥85%

**FR-003：客户分群管理**
- 必须支持基于标签、行为、消费等多维度分群
- 必须支持动态分群（自动更新）
- 必须支持分群效果分析
- 必须支持分群批量操作

### 6.2 跟进与回访模块

**FR-004：智能回访计划**
- 必须支持基于客户类型、诊疗阶段、时间周期的回访计划
- 必须支持回访任务自动分配
- 必须支持回访话术模板
- 必须支持回访效果统计
- 回访计划执行率≥99%

**FR-005：跟进记录**
- 必须支持多种跟进方式记录（电话、微信、面访）
- 必须支持语音转文字
- 必须支持跟进内容标签化
- 必须支持跟进记录搜索和统计
- 必须支持跟进记录导出

### 6.3 线索管理模块

**FR-006：线索获取与分配**
- 必须支持多渠道线索接入（官网、微信、电话、转介绍）
- 必须支持线索自动去重
- 必须支持线索自动分配和手动分配
- 必须支持线索流转和状态跟踪
- 必须支持线索转化分析

**FR-007：线索培育**
- 必须支持线索评分模型
- 必须支持线索培育SOP
- 必须支持线索孵化提醒
- 必须支持线索转化预测

### 6.4 营销工具模块

**FR-008：短信营销**
- 必须支持短信模板管理
- 必须支持批量发送
- 必须支持发送效果统计
- 必须支持退订管理
- 必须符合短信发送规范

**FR-009：优惠券管理**
- 必须支持多种优惠券类型（折扣、满减、代金）
- 必须支持优惠券发放和核销
- 必须支持优惠券效果分析
- 必须支持优惠券防刷机制

**FR-010：转介绍体系**
- 必须支持转介绍规则配置
- 必须支持转介绍奖励管理
- 必须支持转介绍效果追踪
- 必须支持转介绍自动化流程

### 6.5 集成模块

**FR-011：企业微信侧边栏**
- 必须支持内嵌到企业微信聊天窗口
- 必须支持一键建群
- 必须支持客户信息快速查看
- 必须支持快捷回复和话术
- 必须支持多端一致性（企业微信、钉钉、APP）

**FR-012：与CIS/SCM系统集成**
- 必须支持与CIS系统患者数据同步
- 必须支持与SCM系统商品信息同步
- 必须支持实时数据同步
- 必须支持数据同步监控和异常处理
- 同步延迟≤5分钟

### 6.6 AI赋能模块

**FR-013：智能标签**
- 必须基于客户行为、消费、诊疗数据自动打标
- 必须支持标签置信度显示
- 必须支持人工修正和反馈
- 必须支持标签模型迭代优化

**FR-014：智能跟进提醒**
- 必须基于客户活跃度、跟进历史、诊疗阶段智能推荐跟进时机
- 必须支持个性化跟进建议
- 必须支持提醒方式自定义
- 必须支持跟进效果反馈

**FR-015：智能话术生成**
- 必须基于客户画像和场景生成个性化话术
- 必须支持话术模板管理
- 必须支持话术效果统计
- 必须支持话术优化建议

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## 7. 非功能需求

### 7.1 性能需求
- **响应时间**：页面加载时间≤2秒，复杂查询≤3秒
- **并发用户**：支持≥1000人同时在线
- **数据同步**：实时同步延迟≤5分钟
- **系统可用性**：全年可用性≥99.9%

### 7.2 安全需求
- **数据隔离**：多租户数据严格隔离，通过租户ID区分
- **权限控制**：基于角色的访问控制（RBAC）
- **数据加密**：敏感信息加密存储
- **操作审计**：关键操作日志记录
- **合规性**：符合医疗行业数据安全法规

### 7.3 可用性需求
- **移动端优先**：iPad端功能完整性≥95%
- **离线支持**：核心功能支持离线使用
- **易用性**：一线员工培训通过率100%
- **可访问性**：符合WCAG 2.1 AA标准

### 7.4 兼容性需求
- **浏览器**：支持Chrome、Safari、Edge最新版本
- **移动端**：支持iOS 13+，Android 8+
- **企业微信**：支持最新版本企业微信
- **钉钉**：支持最新版本钉钉

### 7.5 可维护性需求
- **代码质量**：代码覆盖率≥80%
- **文档完整性**：API文档、部署文档、用户手册完整
- **监控告警**：关键指标监控和告警
- **故障恢复**：单次故障恢复时间≤1小时

---

## 8. 数据模型影响

### 8.1 核心实体

**患者（Patient）**
```
- patient_id (主键)
- tenant_id (租户ID)
- name (姓名)
- phone (电话)
- wechat_id (微信ID)
- gender (性别)
- birthday (生日)
- address (地址)
- source (来源渠道)
- status (状态)
- created_at (创建时间)
- updated_at (更新时间)
```

**诊疗记录（Consultation）**
```
- consultation_id (主键)
- patient_id (患者ID)
- tenant_id (租户ID)
- consultation_date (诊疗日期)
- doctor_id (医生ID)
- diagnosis (诊断)
- treatment_plan (治疗方案)
- eye_axis_left (左眼眼轴)
- eye_axis_right (右眼眼轴)
- prescription (处方)
- follow_up_date (复诊日期)
- created_at (创建时间)
```

**互动记录（Interaction）**
```
- interaction_id (主键)
- patient_id (患者ID)
- tenant_id (租户ID)
- staff_id (员工ID)
- interaction_type (互动类型：电话/微信/面访)
- content (互动内容)
- duration (时长)
- next_follow_up (下次跟进时间)
- created_at (创建时间)
```

**标签（Tag）**
```
- tag_id (主键)
- tenant_id (租户ID)
- name (标签名称)
- category (分类)
- color (颜色)
- is_auto (是否自动标签)
- rule (自动打标规则)
- created_at (创建时间)
```

**患者标签关联（PatientTag）**
```
- id (主键)
- patient_id (患者ID)
- tag_id (标签ID)
- tenant_id (租户ID)
- confidence (置信度)
- source (来源：自动/手动)
- created_at (创建时间)
```

### 8.2 关键关系
- 一个患者可以有多个诊疗记录（1:N）
- 一个患者可以有多个互动记录（1:N）
- 一个患者可以有多个标签（M:N）
- 一个租户可以有多个患者（1:N）

### 8.3 数据隔离策略
- **共享数据库**：所有租户数据存储在同一个数据库中
- **租户ID隔离**：每个表都包含`tenant_id`字段
- **行级安全**：通过应用层和数据库层双重保障数据隔离
- **索引优化**：在`tenant_id`字段上建立索引，优化查询性能

### 8.4 数据同步设计
- **与CIS同步**：患者基本信息、诊疗记录双向同步
- **与SCM同步**：商品信息、库存信息单向同步（SCM→SCRM）
- **同步机制**：基于事件触发的实时同步
- **冲突解决**：以CIS系统为诊疗数据权威源

---

## 9. API变更

### 9.1 新增API端点

**患者管理API**
```
GET    /api/v1/patients              # 获取患者列表
POST   /api/v1/patients              # 创建患者
GET    /api/v1/patients/{id}         # 获取患者详情
PUT    /api/v1/patients/{id}         # 更新患者信息
DELETE /api/v1/patients/{id}         # 删除患者
GET    /api/v1/patients/{id}/journey # 获取患者旅程
```

**互动记录API**
```
GET    /api/v1/interactions          # 获取互动记录列表
POST   /api/v1/interactions          # 创建互动记录
GET    /api/v1/interactions/{id}     # 获取互动记录详情
PUT    /api/v1/interactions/{id}     # 更新互动记录
```

**标签管理API**
```
GET    /api/v1/tags                  # 获取标签列表
POST   /api/v1/tags                  # 创建标签
PUT    /api/v1/tags/{id}             # 更新标签
DELETE /api/v1/tags/{id}             # 删除标签
POST   /api/v1/patients/{id}/tags    # 为患者打标签
DELETE /api/v1/patients/{id}/tags/{tag_id} # 移除患者标签
```

**线索管理API**
```
GET    /api/v1/leads                 # 获取线索列表
POST   /api/v1/leads                 # 创建线索
PUT    /api/v1/leads/{id}            # 更新线索
POST   /api/v1/leads/{id}/assign     # 分配线索
POST   /api/v1/leads/{id}/convert    # 转化线索
```

### 9.2 集成API

**CIS系统同步API**
```
POST   /api/v1/sync/cis/patients     # 同步患者数据
POST   /api/v1/sync/cis/consultations # 同步诊疗数据
```

**SCM系统同步API**
```
GET    /api/v1/sync/scm/products     # 获取产品信息
GET    /api/v1/sync/scm/inventory    # 获取库存信息
```

### 9.3 API规范
- **认证方式**：JWT Token
- **数据格式**：JSON
- **版本控制**：URL路径版本（/api/v1/）
- **限流策略**：基于租户和用户的限流
- **错误处理**：标准化错误响应格式
- **文档生成**：OpenAPI 3.0规范

### 9.4 废弃API
无（新系统，无历史API需要废弃）

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## 10. QA & 测试影响

### 10.1 高风险区域

**多端一致性测试**
- **风险描述**：企业微信、钉钉、APP、Web多端功能不一致
- **测试策略**：
  - 建立多端自动化测试套件
  - 关键流程端到端测试
  - UI回归测试
- **验收标准**：多端功能一致性≥95%

**数据隔离安全性测试**
- **风险描述**：多租户数据隔离失效，导致数据泄露
- **测试策略**：
  - 租户ID渗透测试
  - 权限越权测试
  - SQL注入测试
- **验收标准**：零数据泄露风险

**AI功能准确性测试**
- **风险描述**：AI自动标签、智能提醒准确率不达标
- **测试策略**：
  - 构建测试数据集
  - A/B测试验证
  - 人工标注对比
- **验收标准**：AI功能准确率≥85%

**移动端性能测试**
- **风险描述**：iPad端性能差，影响一线员工使用体验
- **测试策略**：
  - 真实设备性能测试
  - 网络环境模拟测试
  - 长时间使用稳定性测试
- **验收标准**：页面加载≤2秒，崩溃率<0.1%

### 10.2 新增测试覆盖

**集成测试**
- CIS/SCM系统接口测试
- 企业微信/钉钉集成测试
- 数据同步一致性测试
- 异常场景处理测试

**性能测试**
- 并发用户负载测试（≥1000用户）
- 大数据量查询性能测试
- 移动端弱网环境测试
- 系统稳定性压力测试

**安全测试**
- 身份认证和授权测试
- 数据加密和脱敏测试
- API安全测试
- 合规性测试（医疗行业）

**用户体验测试**
- 一线员工可用性测试
- iPad端触摸交互测试
- 离线功能测试
- 辅助功能测试

### 10.3 回归测试范围

**核心功能回归**
- 患者管理全流程
- 跟进和回访流程
- 线索转化流程
- 营销工具使用

**数据迁移回归**
- 虽然MVP不涉及历史数据迁移，但需要验证新数据结构与现有系统的兼容性

**接口回归**
- 所有新增API的向后兼容性
- 与现有系统集成接口的稳定性

### 10.4 测试环境要求
- **多租户测试环境**：至少3个独立租户环境
- **移动端测试设备**：iPad各型号、主流Android平板
- **网络环境模拟**：4G/5G/WiFi/弱网环境
- **数据准备**：真实脱敏数据、边界测试数据

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## 11. 开放问题

| 问题描述 | 负责人 | 目标解决日期 | 影响范围 |
|---------|--------|-------------|---------|
| AI Agent的具体能力边界和准确度要求 | 产品+AI团队 | 2026-02-15 | 智能标签、智能提醒功能 |
| 与CIS/SCM系统集成的具体接口规范 | 技术+集成团队 | 2026-02-20 | 数据同步模块 |
| 企业微信侧边栏的具体交互设计 | 设计+产品团队 | 2026-02-10 | 侧边栏功能 |
| 客户满意度调查的具体指标和问卷设计 | 产品+运营团队 | 2026-02-25 | 满意度管理模块 |
| 多租户数据隔离的技术实现方案 | 架构+开发团队 | 2026-02-05 | 数据层设计 |
| iPad端的具体交互规范和设计系统 | 设计团队 | 2026-02-15 | 移动端体验 |

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## 12. 成功指标

### 12.1 功能验收指标
- [ ] 功能模块100%覆盖项目范围
- [ ] 多端侧边栏嵌入成功率100%
- [ ] 多端功能一致性≥95%
- [ ] SOP营销自动化任务执行准确率≥99%
- [ ] 无重复/漏触达情况

### 12.2 性能验收指标
- [ ] 支持同时在线用户≥1000人
- [ ] 页面响应时间≤2秒
- [ ] 复杂查询响应时间≤3秒
- [ ] 数据同步延迟≤5分钟
- [ ] 系统全年可用性≥99.9%
- [ ] 单次故障恢复时间≤1小时

### 12.3 数据验收指标
- [ ] 客户分群标签匹配准确率≥95%
- [ ] AI自动标签准确率≥85%
- [ ] 客户敏感信息100%加密存储
- [ ] 符合医疗行业数据安全法规

### 12.4 用户验收指标
- [ ] 一线员工培训通过率100%
- [ ] 核心功能使用率≥80%
- [ ] 用户满意度得分≥85分
- [ ] 三方用户验收通过率100%
- [ ] 单次客户回访时长较1.0版本缩短50%

### 12.5 业务价值指标
- [ ] 新客获取成本降低20-30%
- [ ] 老客复诊率提升15-20%
- [ ] 客户生命周期价值提升25%
- [ ] 一线员工效率提升30%
- [ ] 人力成本降低15%
- [ ] 客户投诉率降低25%

### 12.6 测量方法
- **功能指标**：自动化测试、手动测试验证
- **性能指标**：性能测试工具、生产环境监控
- **数据指标**：数据质量检查、人工抽检
- **用户指标**：用户调研、行为分析、NPS调研
- **业务指标**：A/B测试、对比分析、财务数据

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## 附录

### A. 用户旅程地图

#### 一线销售顾问iPad工作流
```
1. 登录系统 → 查看今日待办
2. 处理新分配线索 → 查看线索详情
3. 一键拨打客户电话 → 记录沟通内容
4. 系统智能推荐跟进话术 → 选择使用
5. 设置下次跟进提醒 → 保存记录
6. 查看客户360°视图 → 了解客户全貌
7. 发送个性化关怀消息 → 维护客户关系
8. 邀请满意客户转介绍 → 获取新线索
```

#### 患者全周期旅程
```
诊前阶段：
1. 通过渠道了解诊所 → 产生兴趣
2. 在线咨询或电话咨询 → 获取基本信息
3. 预约就诊时间 → 收到确认通知
4. 填写分诊问卷 → 准备就诊

诊中阶段：
5. 到院签到 → 等待就诊
6. 接受诊疗检查 → 获取诊疗方案
7. 确认治疗方案 → 完成缴费
8. 取药或预约治疗 → 离院

诊后阶段：
9. 收到离院关怀 → 了解注意事项
10. 按时复诊或治疗 → 持续跟进
11. 参与满意度调查 → 反馈就医体验
12. 成为忠实客户 → 转介绍新客户
```

### B. 事件追踪计划

#### 核心事件定义
| 事件名称 | 触发时机 | 关键属性 | 回答的问题 |
|---------|---------|---------|-----------|
| `patient_created` | 新建患者档案 | patient_id, tenant_id, source, staff_id | 新客来源分布？ |
| `consultation_completed` | 诊疗完成 | patient_id, doctor_id, diagnosis, treatment_plan | 诊疗转化率？ |
| `interaction_created` | 创建跟进记录 | patient_id, staff_id, interaction_type, duration | 跟进频率和质量？ |
| `followup_reminder_sent` | 发送跟进提醒 | patient_id, staff_id, reminder_type | 提醒效果？ |
| `referral_sent` | 发送转介绍邀请 | patient_id, referrer_id, referral_code | 转介绍率？ |
| `satisfaction_survey_completed` | 完成满意度调查 | patient_id, score, feedback | 客户满意度？ |
| `tag_assigned` | 标签分配 | patient_id, tag_id, confidence, source | 标签使用效果？ |
| `lead_converted` | 线索转化 | lead_id, patient_id, conversion_source | 线索转化效率？ |

#### 标准事件属性
每个事件必须包含：
- `event_name`：事件名称
- `timestamp`：事件时间戳
- `user_id`：操作用户ID
- `tenant_id`：租户ID
- `user_role`：用户角色
- `session_id`：会话ID
- `platform_version`：系统版本
- `source`：事件来源（web/ios/android）

### C. 分析维度设计

#### 租户维度
- 诊所规模（小型/中型/大型）
- 地理位置（一线城市/二三线城市）
- 开业时长（新店/老店）
- 套餐类型（基础版/专业版/企业版）

#### 用户维度
- 角色类型（销售顾问/客服/管理者）
- 工作年限（新人/资深）
- 活跃度（高/中/低）
- 绩效等级（S/A/B/C）

#### 客户维度
- 客户价值（高价值/中价值/低价值）
- 客户生命周期阶段（新客/活跃/沉默/流失）
- 诊疗类型（近视防控/角膜塑形/其他）
- 就诊频率（高频/中频/低频）

#### 时间维度
- 日期（年/月/日）
- 星期（工作日/周末）
- 时段（上午/下午/晚上）
- 季节（春/夏/秋/冬）

#### 功能维度
- 功能模块（客户管理/跟进/营销/报表）
- 使用设备（iPad/PC/手机）
- 操作类型（创建/查看/编辑/删除）
- 使用频率（每日/每周/每月）

### D. 参考资料
- [Product-Manager-Platform技能库](https://github.com/shuangluan/Product-Manager-Platform)
- [SCRM 2.0项目立项书](./2.0项目立项书nocdp.md)
- [眼科行业SCRM最佳实践](内部文档)
- [医疗行业数据安全规范](内部文档)

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**文档审批**

| 角色 | 姓名 | 签字 | 日期 |
|-----|------|------|------|
| 产品负责人 | 朱计涛 | | |
| 技术负责人 | | | |
| 设计负责人 | | | |
| 项目负责人 | | | |

**修订历史**

| 版本 | 日期 | 修订内容 | 修订人 |
|-----|------|---------|--------|
| v1.0 | 2026-04-08 | 初始版本创建 | Cline AI |